お客さんを喜ばせるということは、お客さんのニーズやウォンツを満たすことではない。ニーズを満たすことはある意味あたりまえである。お客さんを喜ばせるとは、お客さんが思いもしなかったようなものを与え、感動させることである。「え〜！」「すごい！」「こんなことまでしてくれるの？」という、期待以上の何かを与え続けること。これが真の顧客満足につながるわけだが、これを継続させることは難しい。一時、お客さんを感動させたサービスや商品は、次回以降はそれがスタンダードになってしまうから、当たり前になってしまうからである。次から次へと、期待以上の商品やサービスを与えつづけなければならない。これがいかに難しいかは想像すればわかるだろう。
